2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與技巧；
3.門店銷售禮儀
第01講：導(dǎo)購(gòu)所應(yīng)具備的素質(zhì)要求
一、小組討論及分享：導(dǎo)購(gòu)的特質(zhì)
二、展示“導(dǎo)購(gòu)特質(zhì)PPT”，并強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：
1.誠(chéng)信
2.自信（對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自己）
3.敢于接受挑戰(zhàn)（挑戰(zhàn)更高的銷售業(yè)績(jī)）
4.從顧客的角度思考問(wèn)題（分析客戶需求，分析客戶購(gòu)物心理，做到銷售活動(dòng)有
的放矢）
三、商超導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)模型
第三講：門店銷售的基本理念
一、什么是銷售
1.請(qǐng)學(xué)員思考其中的含義：
2.需求=目前狀況與理想狀況的差距
3.商超產(chǎn)品是用來(lái)幫助客戶達(dá)成理想狀況
二、客戶的決策過(guò)程
（1）確認(rèn)問(wèn)題：客戶的購(gòu)買需求是由于其所希望解決的不同問(wèn)題所產(chǎn)生的，提
示找尋客戶背后的問(wèn)題是挖掘需求的重要一步；
（2）收集信息：客戶疏收集信息有非常多的渠道，如逛商場(chǎng)、廣告、網(wǎng)絡(luò)、朋
友熟人介紹等，其中強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)及朋友熟人介紹兩個(gè)方面，一個(gè)是科技對(duì)門店銷售
的影響，另一個(gè)是突出銷售中與客戶建設(shè)人際關(guān)系的重要性；
（3）預(yù)選評(píng)估：客戶評(píng)估主要有兩大類：商品（價(jià)格、質(zhì)量、性能、外觀、品
牌、售后保障等）；另一方面也在評(píng)估銷售人員的整體銷售服務(wù)水平及誠(chéng)信度；
（4）決策確立：客戶可以選擇是否購(gòu)買產(chǎn)品，也可以選擇購(gòu)買產(chǎn)品的場(chǎng)所；
（5）購(gòu)買商品。
三、完整的銷售步驟
強(qiáng)調(diào)兩個(gè)字眼：“接近”、“挖掘”。
第四講：商超門店銷售八步驟
1、整體介紹八步驟
2、進(jìn)行分解講述
（1）準(zhǔn)備工作
除常規(guī)的衛(wèi)生、樣品陳列、儀容儀表外，還要強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)”準(zhǔn)備及開店迎客前的
“心情”準(zhǔn)備。請(qǐng)學(xué)員羅列準(zhǔn)備工作中的“細(xì)節(jié)”，如庫(kù)存情況、筆、小票本、
電池等。
（2）開場(chǎng)迎客
除了開場(chǎng)迎客PPT中提到的一些關(guān)鍵點(diǎn)外，強(qiáng)調(diào)“微笑”在在開場(chǎng)迎客中的作用
，與后面的“商超終端店鋪調(diào)查”結(jié)果樣表中的前五項(xiàng)中的微笑進(jìn)行呼應(yīng)，微笑
展現(xiàn)了銷售人員的態(tài)度、自信、提升品牌形象外，還可以進(jìn)行客戶試探。
（3）探尋客戶需求
需求=目前狀況與理想狀況的差距
探尋需求三步曲：?jiǎn)?聽-總結(jié)
問(wèn)：漏斗型發(fā)問(wèn)，先問(wèn)開放性問(wèn)題，讓客戶多說(shuō)，然后過(guò)渡到封閉型問(wèn)題。
聽：展示給學(xué)員看繁體字聽的寫法，“以耳為王，十目一心”，提示學(xué)員在聽的
過(guò)程中還要時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)。
總結(jié)：將客戶的話進(jìn)行總結(jié)成需求，并引導(dǎo)客戶將注意力放到推薦產(chǎn)品的賣點(diǎn)上
（4）專業(yè)產(chǎn)品解說(shuō)
提問(wèn):產(chǎn)品解說(shuō)是用專業(yè)術(shù)語(yǔ)還是通俗易懂的語(yǔ)言？
應(yīng)根據(jù)客戶在回答問(wèn)題時(shí)的情況，選擇性地進(jìn)行結(jié)合，當(dāng)然應(yīng)該以通俗易懂的語(yǔ)
言為主，但適當(dāng)?shù)厥褂靡恍┬g(shù)語(yǔ)或?qū)I(yè)詞匯，能提升客戶的興趣，也能加強(qiáng)銷售
人員在客戶心目中的專業(yè)形象。
要在客戶腦海里“畫圖”
以LV包和跑車舉例，在客戶腦海里畫的是擁有產(chǎn)品后的感受，如客戶買電視機(jī)是
喜歡看大片，同時(shí)又是看中在家看比較自由的話，就在客戶腦海里描繪，在家里
自己的沙發(fā)上，也能在商超的電視機(jī)上看到影院效果時(shí)那種享受。
（5）增加客戶體驗(yàn)
體驗(yàn)式銷售是一種銷售趨勢(shì)，以蘋果專賣店和商超生活館為例。
讓客戶體驗(yàn)，使客戶喜歡，并進(jìn)而產(chǎn)生一種擁有的感覺(jué)，提高成交機(jī)率。
在客戶體驗(yàn)的過(guò)程中可以拉近銷售人員與客戶的距離，達(dá)到進(jìn)一步接近客戶的效
果。
盡可能將客戶體驗(yàn)的時(shí)間提前，可以邊體驗(yàn)，邊介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)與特性。
（6）應(yīng)對(duì)客戶拒絕
嫌貨才是買貨人。
學(xué)會(huì)挽留客戶，但有注意，挽留客戶并不是對(duì)客戶進(jìn)行“死纏濫打”。
話術(shù)的舉例，說(shuō)明銷售人員在應(yīng)對(duì)客戶的拒絕時(shí)要保持耐心和有禮貌，并要非常
注意自己的措辭。
（7）處理價(jià)格異議
不要過(guò)早與客戶討論價(jià)格，務(wù)必使客戶清楚的了解產(chǎn)品的性能后，才進(jìn)行價(jià)格討
論。
（8）促成順利成交
善于捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào)。
“該出手時(shí)就出手”，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)推動(dòng)客戶成交。
“買賣不在人情在”，對(duì)客戶的態(tài)度買與不買要一個(gè)樣。
第五講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念和技巧
1、商超各終端店鋪調(diào)查表
2、客戶關(guān)系潛在價(jià)值能力測(cè)試
幫助學(xué)員體會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所應(yīng)具備的心態(tài)。
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義
5、處理客戶投訴
因?yàn)樯坛鞒鞘械牟町愝^大，只有1/3多一點(diǎn)的銷售人員會(huì)經(jīng)歷客戶投訴的處理
，絕大部分是針對(duì)產(chǎn)品的投訴，所以，這此處只需傳遞處理客戶投訴的兩大原則
，并著重提醒先后順序。
（1）安撫情緒
（2）解決問(wèn)題
第六講：門店銷售禮儀
1、門店銷售禮儀中的常見問(wèn)題
2、等待客戶禮儀
有些電器賣場(chǎng)要求男士背手站立，需提醒學(xué)員首先要遵照?qǐng)?zhí)行賣場(chǎng)規(guī)定，但
是按圖示進(jìn)行站立。
3、接待客戶禮儀
4、引領(lǐng)顧客
強(qiáng)調(diào)禮儀表現(xiàn)中的，對(duì)顧客的尊重與關(guān)注。
5、稱呼顧客
中國(guó)南北差異較大，應(yīng)用當(dāng)?shù)厝烁杏X(jué)熟悉與舒服的稱呼與客戶進(jìn)行溝通交流。
6、介紹產(chǎn)品禮儀
注意自己的手勢(shì)與姿勢(shì)，不指人，不撅屁股。
7、送客禮儀
8、與客戶進(jìn)行目光交流
一方面是表示對(duì)客戶的尊重，另外，也可以隨時(shí)關(guān)注客戶。
9、儀容儀表
銷售人員的儀容儀表是與所銷售的產(chǎn)品密切相關(guān)的，同時(shí)也是企業(yè)形象與風(fēng)格的
反映。
10、贊美技巧
