上海環(huán)球禮儀的醫(yī)患溝通服務禮儀培訓，醫(yī)護人員服務禮儀規(guī)范、醫(yī)患溝通、抱怨投訴處理技巧等，通過本課程的學習，有利于提高醫(yī)護人員的素養(yǎng)，減少醫(yī)患沖突等。

課程目標

  通過培訓明確醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，熟練掌握醫(yī)患溝通的技巧，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
  通過培訓了解醫(yī)患抱怨、投訴的心態(tài)，掌握解決的方法，使醫(yī)患間的人際沖突化解，建立醫(yī)患滿意度和忠誠度。

課程大綱

  第01節(jié)、醫(yī)護人員語言服務規(guī)范
  1.醫(yī)護人員語言服務規(guī)范總則
  2.醫(yī)護人員語言規(guī)范的基本規(guī)則
  3.日常禮貌用語
  4.病區(qū)醫(yī)護人員日常用語
  5.門診醫(yī)護人員日常用語
  6.手術室醫(yī)護人員日常用語
  第二節(jié)、醫(yī)患溝通禮儀
  一、影響溝通效果的三大因素
  1.內(nèi)容
  2.聲音、肢體語言
  3.態(tài)度、情緒信心
  二、醫(yī)患溝通技巧
  1.患者想知道什么
  2.提問的技巧
  3.傾聽的技巧
  4.回應的技巧
  5.電話溝通的技巧
  6.微笑
  7.贊美
  8.關心技巧
  三、深入對方情境
  1.對方最關心的是什么
  2.如何站在對方立場進行溝通
  3.行為冰山模型
  4.釣魚理論
  5.說到患者心理舒適區(qū)
  第三節(jié)、醫(yī)患關系中服務意識培養(yǎng)和溝通技巧
  1、同理心的樹立
  2、提前服務意識的培養(yǎng)
  3、隨機應變的服務能力及處理糾紛能力
  4、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神
  5、接待患者過程中的語言交流要求
  6、分析患者欲望需求
  7、正確調(diào)節(jié)護理人員自身的心態(tài)
  8、注重傾聽重要性9、使用積極主動的言辭
  10、使用敬語、謙語、雅語
  11、講究醫(yī)院專業(yè)服務語言
  第四節(jié)、永遠把患者放到第01位---建立患者忠誠度
  1.全方位的患者關懷
  2.患者需要更多增值服務.
  3.滿足患者的期望
  4.確認患者決定的方案
  5.讓患者滿意而歸
  6.向患者表示感謝.
  7.如何建立患者資料
  8.建立患者關系的方法
  第五節(jié)、面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴
  一、患者抱怨投訴心理分析
  1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
  2.患者抱怨產(chǎn)生的過程
  3.患者抱怨投訴類型分析
  4.患者抱怨投訴的心理分析
  5.患者抱怨投訴目的與動機
  6.患者投訴的影響
  7.有效處理患者投訴的益處
  二、患者抱怨投訴的處理技巧
  1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
  2.八種錯誤處理患者抱怨的方式
  3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素
  4.患者抱怨及投訴處理的六步驟
  5.患者抱怨投訴處理技巧
  6.患者抱怨投訴處理細節(jié)
  7.針對兩種患者投訴心理的處理技巧
  8.針對頑固性患者抱怨及投訴處理的對策
  最后：問與答——學習總結與行動計劃
  上一篇：電力系統(tǒng)員工服務禮儀培

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