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上海銀行柜員服務禮儀 2019-04-24 11:49:55

上課時段: 詳見內容

開班時間: 滾動開班

課程價格: 請咨詢

咨詢電話: 400-688-0112

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授課學校: 上海環(huán)球禮儀

教學點: 4個

已關注: 1455人

QQ咨詢: 1044221089

上海環(huán)球禮儀的銀行柜員服務禮儀培訓課程，重點在與提高學員的服務意識，微笑服務，掌握銀行客戶分析能力和系統(tǒng)的服務流程以及客戶投訴應對和處理技巧。

課程詳情

1、掌握客戶服務的禮儀。
2、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識
3、掌握優(yōu)質客戶服務的流程與規(guī)范；
4、掌握與客戶溝通的技巧；
5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

服務人員禮儀培訓

課程大綱

第01講：經濟信息時代如何改進你的服務
1.為什么在經濟信息時代需要改進你的服務
2.如何在經濟信息時代改進你的服務

3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！

第二講：銀行客戶分析
1.客戶與客戶價值
2.認識客戶
3.顧客是怎樣流失的
4.服務的價值

5.追求卓越的服務

第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造
1.標準的銀行工作人員職業(yè)形象
2.標準的銀行服務用語
3.臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練
4.銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命
1)主動服務的心態(tài)
2)心態(tài)
3)注重細節(jié)的心態(tài)
4)感恩的心態(tài)
5)責任的心態(tài)

6)協(xié)作的心態(tài)

第四講：銀行柜員的微笑服務禮儀
1、面部表情——眼神的應用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要領
（2）帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前

（3）微笑訓練

第五講：臨柜服務五步法
1.什么是服務？
2.客戶有哪些共同需求？
3.客戶期望值與客戶滿意
4.優(yōu)質客戶服務準則
5.臨柜人員的五項修煉
1)看的功夫
2)聽的藝術
3)笑的魅力
4)說的技巧
5)動的內涵
6.現(xiàn)場互動訓練
步法及要點
1)第01步：與客戶打招呼
2)第二步：詢問客戶需求
3)第三步：為客戶辦理業(yè)務
4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5)第五步：征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢
6)第六步：一句話營銷

7)第七步：感謝客戶光臨

第六講：銀行柜員禮儀用語規(guī)范
1、語言魅力訓練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
2、稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
3、問候語—--如何說第01句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。
4、贊揚他人的技巧
5、引導、分流客戶的語言技巧
6、產品介紹的語言技巧
7、接聽電話的基本要求和禁忌

8、傾聽的作用與要領

第七講：銀行客戶投訴的應對與處理技巧
1.有效處理客戶投訴的意見
2.客戶投訴原因分析
3.正確處理客戶投訴的原則
4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析

上海環(huán)球禮儀的行業(yè)禮儀項目包括銀行網點、汽車4S店、醫(yī)療行業(yè)、汽車銷售、高級涉外家政、房地產等多個行業(yè)的服務禮儀培訓，同時環(huán)球禮儀還提供了上門培訓的服務，歡迎了解詳情。