如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。
對于任何一個企業(yè)來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。
讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結(jié)，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務案例，讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。
1.了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用
2.提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
3.全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4.學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
5.解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
6.掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范
7.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等
參訓對象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
第01部分：樹立卓越服務的意識
第01單元為什么要卓越的服務
1.服務所面臨的挑戰(zhàn)
2.怎樣才算是卓越的服務
3.如何應對服務挑戰(zhàn)
第二單元如何塑造職業(yè)化的服務形象
1.如何讓你的服務更顯得職業(yè)化
2.卓越的服務代表應具有的品格素質(zhì)
第二部分提高溝通技巧
1.服務語言的使用技巧
2.提高傾聽能力的技巧
3.提高觀察能力的技巧
4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范
第三部分卓越服務的技巧
第01單元卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1.客戶是腳，服務是鞋
2.站在客戶的角度看待服務
第二單元怎樣才能更好地理解客戶的意思
1.提升傾聽力的技巧
2.提問的技巧
3.復述的技巧
第三單元如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1.如何預測客戶的期望值
2.如何引導客戶的期望值
3.如何設定客戶的期望值
4.如何超出客戶期望
5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第四單元建立長期的客戶關(guān)系
1.怎樣結(jié)束服務
2.留住客戶的步驟
第四部分客戶抱怨和投訴處理的技巧
1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2.客戶投訴應對的原則及方法
3.客戶投訴案例分析
第五部分客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
1.心理壓力來源
2.緩解心理壓力的各種方法
結(jié)束
