1、市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到zui佳平衡點？
2、產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
3、服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務體系；
4、當客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進行服務定位，動態(tài)分析服務與企業(yè)戰(zhàn)略關系，做出正確的選擇；
5、服務過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統(tǒng)設計，這一點至關重要；
6、客戶對服務要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通，避免客戶期望過高。
總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
第01章卓越的服務體系構(gòu)建
1、大數(shù)據(jù)時代對企業(yè)服務的要求
2、客戶服務管理體系的主要模塊
3、客戶服務管理體系案例分析
第二章以客戶為中心理念的落實
1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
2、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中
第三章構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系
1、客戶服務戰(zhàn)略的制定
2、客戶服務組織體系的構(gòu)建
3、優(yōu)化服務流程
4、提升服務標準
5、控制服務質(zhì)量
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
第四章客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
2、客戶服務人員的管理
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
4、塑造卓越的服務文化
第五章、客戶服務管理案例分析
