總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領導
1.系統(tǒng)了解客戶體驗的理念和方法
2.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型
3.在企業(yè)里實施客戶體驗，應該重點關注那些環(huán)節(jié)
4.了解CEM應用系統(tǒng)的設計思路
第01篇客戶體驗原理篇
第01單元什么是客戶體驗
1.客戶體驗的目的和基本思想
2.客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系
3.客戶體驗可以改變企業(yè)
第二單元客戶體驗的框架
1.對于客戶體驗的再認識
2.客戶體驗的層次概念模型
3.客戶體驗管理及其框架的構建
第三單元客戶體驗的主題
1.客戶體驗主題識別的原則
2.如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）
第四單元客戶體驗驅動的品牌設計
1.什么是品牌體驗？
2.品牌體驗的行成過程及其價值分析
3.品牌傳播與品牌體驗的關聯(lián)？
第五單元客戶體驗驅動的員工勝任特征模型
1.什么是員工勝任特征模型？
2.如何構建員工勝任特征模型？
3.如何應用員工勝任特征模型？
第六單元客戶體驗的信息化
第二篇客戶體驗案例篇
